用户真正想要的十大人工智能聊天机器人功能

人工智能聊天机器人市场正在蓬勃发展，各大企业纷纷在网站、应用程序和客户服务平台上部署对话式人工智能解决方案。然而，在这股技术淘金热中，许多公司却未能真正理解用户对这些数字助理的期望。开发者认为用户的需求与他们真正重视的事物之间存在差距，这可能会导致糟糕的体验和资源的浪费。
本博客探讨了真正对用户重要的功能——不仅仅是那些在营销材料中看起来炫酷的华而不实的功能，还包括那些能够创造有意义互动的实用元素。基于广泛的用户反馈、行业研究和行为分析，我们确定了在用户满意度调查中始终排名最高的十大功能。
无论您是从零开始开发聊天机器人，还是希望改进现有的实现方案，了解这些优先事项将有助于您打造一个用户真正欣赏而非容忍的人工智能助理。让我们深入探讨一下，是什么让聊天机器人在最重要的人——用户——眼中真正有用。

没有什么比一个失忆的聊天机器人更让用户感到沮丧了。能够记住对话中（理想情况下，跨会话）之前的互动，一直是用户最渴望的功能。
当聊天机器人保持情境感知时，用户无需重复已经提供的信息。这项看似简单的功能显著提升了用户体验，使对话感觉连贯自然，而不是脱节。用户在切换话题或稍后与聊天机器人重新连接时，不必反复解释自己的情况。
现代的实现方式更进一步，在相关时智能地引用过去的互动。例如，旅行聊天机器人可能会说：“我看到您上周在查看飞往东京的航班。您想继续搜索吗？” 这给人的印象是一位乐于助人的助手，而不是一台简单的问答机器。
实际实施需要：

基于会话的记忆机制，用于即时对话
与用户关联的持久记忆机制，用于回访客户
智能回忆，了解过往信息何时具有相关性
清晰的隐私控制，方便用户了解哪些信息正在被存储

在这方面表现优异的公司报告称，客户满意度得分显著提高，平均对话时长也更长，这表明用户确实享受互动，而不是沮丧地放弃。

用户不想学习特殊命令或以特定方式表达问题才能被理解。其次最受期待的功能是聊天机器人能够理解自然的对话语言，包括俚语、拼写错误和不完整的句子。
高性能聊天机器人能够自然地理解对话线索，识别用户的问题是否与之前提到的内容相关，或者是否完全切换了话题。这需要超越简单关键字匹配的复杂自然语言理解 (NLU) 能力。
例如，如果用户在讨论完酒店空房情况后询问“下周末怎么样？”，聊天机器人应该理解他们仍在讨论酒店空房情况，只是时间段不同。同样，如果用户输入“cn i chnge my flight”，聊天机器人应该能够轻松将其识别为“Can I change my flight?”，尽管存在拼写错误。
最佳实现还包括：

理解习语和口语表达
识别情绪和情感线索
能够处理复合问题或请求
优雅地处理话题转换

当用户无需精心设计查询就能被理解时，他们始终会感到更满意。自由的沟通自然会创造更便捷、更少挫败感的体验。

千篇一律的回复让人感觉机械而缺乏人性。用户越来越期望聊天机器人能够根据他们的历史记录、偏好和行为，提供个性化的互动体验。
有效的个性化不仅仅是简单地称呼用户，它还涉及根据用户个人的需求和沟通风格，定制回复、推荐和对话流程。
用户欣赏的一些个性化示例包括：

记住偏好（例如配送方式或饮食限制）
根据过往行为调整回复长度和细节
根据之前的购买或咨询提供建议
调整语气和正式程度以适应用户的沟通风格

零售聊天机器人可能会记住某个客户总是询问可持续材料，并在推荐产品时自动包含此信息。银行聊天机器人可能知道，有些用户喜欢听金融术语的详细解释，而有些用户只想了解基本情况。
成功个性化的关键在于巧妙之处——它应该让人感觉有帮助，而不是令人毛骨悚然。用户希望聊天机器人能够理解他们的需求，但又不会让他们感觉受到监视。这需要透明的数据实践和清晰的选择加入流程，以实现更高级的个性化功能。

即使是最先进的人工智能也有局限性。用户始终将轻松转接人工客服的能力视为一项关键功能——这并不是因为他们预计聊天机器人会失败，而是因为他们希望确保复杂的问题不会陷入人工智能的死循环。
最有效的实施方案包括：

清晰地指示用户何时与人工智能对话，何时与人类对话
当聊天机器人检测到无法解决问题时，主动切换
将完整的对话历史记录传输给人工客服
允许用户随时请求人工协助
平滑过渡，无需用户重复信息

公司常常担心提供便捷的人工切换会增加支持成本，但事实通常恰恰相反。当用户知道在需要时可以联系到人工客服时，他们更愿意首先使用聊天机器人并信任它来解决简单的问题。这实际上提高了人工智能处理问询的解决率。
数据支持这种方法：实施无缝人工切换功能的组织的客户满意度得分更高，并且更愿意在未来的互动中使用聊天机器人。

用户并不总是想输入或阅读长消息。能够通过多种方式与聊天机器人互动是用户愿望清单中的首要任务。
现代聊天机器人越来越多地支持以下功能：

语音输入和输出（在移动设备上尤为重要）
图像和文档上传
复杂主题的视频讲解
交互式按钮和选择菜单
富媒体响应，包括图表、地图和产品图片

尝试解决产品问题的客户可能更愿意发送照片而不是描述问题。获取路线指引的人可能更喜欢查看地图而不是阅读逐向导航指示。购买服装的人可能希望查看不同款式的图片而不是阅读产品描述。
这种灵活的沟通方式使聊天机器人更容易被更广泛的用户所接受，包括残障人士、打字技能有限的人，或者只是在不同情况下对沟通方式有不同偏好的人。
已实施多模式功能的公司报告称，不同人群的参与度都有所提高，尤其是在那些之前觉得纯文本聊天机器人功能受限或令人沮丧的用户中。

用户并不期望完美，但他们期望诚实。能够清晰地告知自身能力和限制的聊天机器人，其用户满意度要高于那些假装无所不知的聊天机器人。
透明度通过设定适当的期望值来建立信任。当聊天机器人坦诚其局限性时，用户会相应地调整期望值，并在遇到这些限制时减少挫败感。
有效的方法包括：

清晰地介绍关键功能

当聊天机器人不了解或缺乏信心时，保持诚实

解释某些请求无法完成的原因

当请求的操作无法执行时，提供替代建议

例如，当被问及超出其知识范围的问题时，透明的聊天机器人不会提供错误的信息或模糊的回答，而是会说：“我无法访问实时库存信息，但我可以向您显示截至今天早上的库存情况，或者帮您联系可以查看当前库存状态的人员。”
这种诚实实际上增加了用户对聊天机器人提供的信息的信心，因为用户了解到他们可以相信系统在不确定时不会编造答案。

用户欣赏那些不仅能回答问题，还能预测需求并提供实用建议的聊天机器人。这种主动性方法将聊天机器人从被动响应者转变为有价值的助手。
有效的主动功能可能包括：

根据当前查询推荐相关产品或信息

在问题发生前提供预防性故障排除提示
提醒用户未完成的操作或即将到来的截止日期
突出显示与用户兴趣相关的新功能或服务

例如，在帮助用户预订机票后，旅行聊天机器人可能会主动询问他们是否需要酒店推荐或机场接送信息。银行聊天机器人可能会注意到异常的账户活动模式，并在用户意识到潜在问题之前就建议采取安全措施。
成功主动协助的关键在于相关性和时机。建议应与上下文相关，并在对话的自然时机提供，而不是打断用户当前的任务。
实施周到主动功能的公司报告称，交叉销售和追加销售的成功率更高，并且通过周到的服务感知提高了客户留存率。

用户并不期望聊天机器人拥有真实的情感，但他们确实希望它们能够识别并恰当地回应人类的情感。具备情商功能的聊天机器人通常能获得更高的满意度评分。
此功能包括：

识别用户的沮丧、困惑或满意
根据情绪线索调整语气和处理方式
对负面情况恰当地表达同理心
庆祝积极成果，且不显得虚伪

当用户表达沮丧情绪时，情商高的聊天机器人会在尝试解决问题之前确认这些感受。当用户感到困惑时，聊天机器人可能会放慢速度，提供更详细的解释或简化复杂的概念。
这并不意味着聊天机器人假装拥有情感——用户实际上更喜欢系统诚实地展现人工智能的特性。相反，它意味着机器人能够理解用户的情绪状态并做出恰当的回应。
已实施情商功能的组织在客户满意度调查中获得了显著更高的评分，尤其是在投诉处理或技术支持等高压力场景中。

在聊天机器人交互方面，没有放之四海而皆准的方案。用户越来越重视掌控与人工智能助手的互动方式。
热门的自定义选项包括：

可调整的详细程度（详细回复 vs. 简洁回复）
字体大小和显示偏好
开启或关闭某些功能的选项
推荐类型偏好
沟通渠道选择

有些用户喜欢提供全面信息的聊天机器人，而有些用户只想要基本信息。有些用户喜欢主动建议，而有些用户则觉得它们会分散注意力。让用户掌控这些体验方面，可以提高不同类型用户的满意度。
最成功的方案是提供自定义选项，而不会让用户被过多的选项所淹没。这通常意味着提供合理的默认设置，并允许用户调整对个人用户最重要的特定元素。
实施周到的自定义选项的公司报告称，由于用户可以根据个人喜好定制体验，他们的参与度和重复使用率更高。
10. 持续学习和改进
用户明白人工智能并非完美，但他们期望它随着时间的推移而不断改进。能够根据反馈和互动明显改进的聊天机器人能够获得更高的信任度和满意度。
有效的学习机制包括：

对话中的直接反馈选项

跟踪和分析用户放弃对话的情况

识别常见的误解或摩擦点

随着时间的推移，融入新的信息和功能

最受赞赏的实现方式是将这些改进传达给用户。例如，聊天机器人可能会说：“感谢像您这样的用户的反馈，我现在可以帮忙安排预约了”或“自从我们上次讨论以来，我对这个主题有了更多的了解。”
实施可见学习机制的组织报告称，随着时间的推移，用户参与度会更高，因为回访用户会发现新功能，并注意到先前痛点的改进。
结论：优先考虑真正重要的事情
用户真正想要的聊天机器人功能并不总是技术上最令人印象深刻或最具创新性的。相反，他们专注于创造流畅、实用且以人为本的互动，以解决实际问题并尊重用户的时间和智慧。
随着人工智能技术的不断发展，聊天机器人的技术能力无疑将不断扩展。但专注于上述基本用户需求（而非追逐最新的炫酷功能）的公司，将能够创造出真正令用户满意并带来商业价值的聊天机器人体验。
最成功的聊天机器人并不一定在技术层面上是最先进的。它们能够理解用户需求，设定合理的期望，并持续提供实用高效的服务，让人们的生活更轻松。
通过优先考虑用户真正想要的这十大功能，组织可以创造用户不仅能够容忍，而且能够主动喜欢并再次使用的聊天机器人体验——这才是衡量聊天机器人成功的真正标准。